Caso Práctico 3

(1) En la primera línea de acción, Sarái se pregunta si tiene sentido introducir un modelo de crowdsourcing en la empresa de su cliente. De hacerlo, su inquietud es determinar sobre qué ejes trataría.

Recientemente, Sarai  ha vuelto a ponerse en contacto conmigo con el fin de saber mi opinión acerca de sí debería introducir el “crowdsourcing” en la empresa.

Para poder aconsejar sobre esta cuestión es importante tener una definición clara e integradora del concepto “crowdsourcing”. De hecho cómo bien argumenta en el post publicado por Enrique Estellés, es un término confuso dónde la revista “Journal of Information Science” ha llegado a publicar 40 diferentes definiciones.

http://www.crowdsourcing-blog.org/que-es-el-crowdsourcing-definicion-de-crowdsourcing/

En el presente comentario me inclino a exponer la realizada por la Wikipedia, la cual es una de las más empleadas:

[…] el hecho de externalizar tareas normalmente realizadas por personas concretas a un grupo de personas o comunidad (multitud) a través de una convocatoria abierta.

crowdsourcing

Es importante tener en cuenta las desventajas y dificultades que supone el crowdsourcing.

  •  El tamaño de la comunidad es clave para el éxito. Si es demasiado pequeño puede provocar un déficit de ideas y aportaciones, y por consiguiente obtener un resultado poco innovador. Por el contrario si el grupo es demasiado grande puede derivar en unos altos costes para discernir las propuestas valiosas (ej. una iniciativa de la petrolera BP recibió 123.000 respuestas de las cuales solo 30 se consideraron válidas a tener en cuenta y ninguna de ellas tuvo éxito.
  • También puede haber sabotaje de los proyectos en Internet, por lo que es un punto también a tener en cuenta, ya que sí la empresa quiere que los usuarios estén motivados es importante ofrecer el monto a pagar adecuado, por lo que los costes del proceso a veces pueden no compensar lo invertido.
  • Es muy importante valorar lo que puede ofrecer la comunidad y si es capaz de ofrecer soluciones de valor al problema planteado.

http://www.territoriocreativo.es/etc/2012/07/las-dos-caras-del-crowdsourcing.html

No obstante el “crowdsourcing” también presenta ventajas:

  • Se pueden conseguir soluciones más innovadoras y mejores respecto a si el proceso fuera interno con un grupo reducido de personas. Esto es lo que se ha observado en el caso Lego.
  • El crowdsourcing puede favorecer el contacto con la audiencia y su público objetivo. Ej. Music Experience by Carlos Jean que consiste en que la comunidad de la música (crowd) haga aportaciones durante todo el proceso de creación musical, co-creando música, videoclips, diseños, fotografías, logotipos,… Los mismos participantes del proyecto son los futuros consumidores del producto resultante.
  • El Crowdsourcing permite captar a talentos emergentes para la empresa que de otra manera sería imposible de obtener.
  • El proyecto se convierte en una campaña de promoción y marketing, dado que la difusión que se realiza para que la campaña tenga éxito hay que gestionarla de la misma manera que se trataría una acción de marketing cualquiera.
  • Es una forma de promocionarse uno mismo, como comenta Sarai, el hecho de participar de forma abierta, hace que le ofrezcan nuevos ofertas laborales.

http://www.infocrowdsourcing.com/2013/02/Ventajas-del-Crowdsourcing.html

(http://www.slideshare.net/maagila/crowdsourcing-546069)

http://www.adivor.com.mx/blog-de-adivor/que-es-el-crowdsourcing-ventajas-y-desventajas-para-tu-negocio.html

Recomendaría que Sarai le echase un vistazo a algunas de las páginas web que ofrecen este tipo de servicios:

  • Ideagoras.biz
  • Ideas4all
  • Innocentive
  • Innoget
  • Ninesigma
  • Yet2.com
  • TagChallenge
  • DARPA Network Challenge

En la siguiente imagen se observan la mayoría de los ámbitos donde el crowdsourcing puede contribuir a una mejora y algunos ejemplos más de empresas que se dedican a ello.

En mi opinión personal, utilizaría el “crowdsourcing” en las siguientes áreas:

  1.  Concurso de proyectos innovadores en mercados con poca incidencia de la empresa. De esta forma aunque no se aumenta la cuota de mercado, lo que se hace es expandir el mercado con una gran penetración debido a un proyecto innovador y por lo tanto con un incremento de las ganancias.
  2. ¿Los agentes son capaces de obtener una gran cantidad de información de su zona geográfica de trabajo? ¿La comunidad puede ofrecer valor a la información aportada? Probablemente si es una multinacional con recursos es de suponer que los agentes disponen de la capacidad de obtener una gran información de calidad, pero si no es así quizá se pudiera tener en cuenta el crowdsourcing en este sentido.
  3. Concursos de solución de problemas o de casos prácticos, que a su vez serviría para captar talento (ej. TagChallenge)
  4. Creación de comunidades y relación con los clientes.

Yo recomendaría a Sarai vigilar la información que publica en su blog. Hablar sobre cómo solucionar problemas es una forma de aumentar la eficiencia de la empresa y por tanto también la de las empresas competidoras. Por otro lado publicar proyectos en público también facilita que puedan ser utilizados por la competencia. Quiero destacar la frase “cooperar para competir”;  es importante colaborar y compartir proyectos, establecer partnerships puntuales o no, compartir dudas y soluciones,… pero es aún más importante establecer con quién lo haces y tener claro con quién compites y en qué áreas.

(2) Para avanzar en su segunda línea estratégica, te demanda que profundices en los protocolos de comunicación que habías planteado en el caso anterior, pero ahora proporcionando un modelo articulado en forma de red.

Los protocolos de comunicaciones definen las reglas para la transmisión y recepción de la información entre los nodos de la red. En este caso,  sería establecer los flujos de comunicación y el sistema de feedback.

En el protocolo de comunicación utilizaría en primer término a los delegados como input de información, en el caso que éstos tuvieran la capacidad de recolectar una gran cantidad de información valiosa, en caso contrario si se optase por un modelo de crowdsourcing el input lo harían principalmente los usuarios externos a la compañía.

Tendríamos a los Community Management que harían de filtradores, es decir, de Content Curator. Estos seleccionarían la información valiosa, orientarían a los delegados sobre la información que se requiere (primer feedback) y la difundiría en los canales pertinentes.  Finalmente como es una estructura en forma de red una vez se crea una comunidad de usuarios (ya sean externos/internos o de los dos tipos) la comunicación es multidireccional, una vez expuesta, los usuarios hacen feedback, complementan la información y la discuten. Por otro lado es dinámica, se crean circuitos e intereses comunes que se pueden ver reforzados por la participación e interés de los participantes u olvidados (no suscitan mucho interés). Por otro lado en caso de que hubiese la participación de múltiples usuarios se requeriría de un moderador que podría ser el responsable/coordinador de los Content Curator.

Una estructura en forma horizontal significa que varios elementos, personas, departamentos y/o diferentes empresas hacen algo de forma coordinada. Se caracteriza por una estructura horizontal y por ende se termina con la rigidez de las estructuras jerárquicas tradicionales. Las organizaciones en red son dinámicas, adaptables y permiten hacer cambios estructurales grandes en un corto plazo de tiempo. En el pasado la coordinación podía llegar a ser un impedimento, pero en la actualidad con las herramientas TIC esta carencia está más que suplida.

Qué ventajas tiene la organización en red:

–          Es capaz de entender la naturaleza de de las situaciones de crecimiento y el desafío de las innovaciones el aprendizaje coevolutivo, la administración de conocimiento y la adaptación.

–          Adapta a su crecimiento el propio comportamiento inteligente mental que las antecede y formaliza las acciones

–          Puede realizar autocorrecciones generando nuevas conexiones, cuando algunos circuitos parciales fallan

–          Genera grupos que tienen sensibilidad y experiencia común para enfrentar distintas situaciones de riesgo compartido

–          La inteligencia de crecimiento está en la red.

(http://www.slideshare.net/kquinto2302/organizacin-en-red-2679268)

Cabe mencionar que no todo son ventajas, como bien se expone en el libro La corrosión del carácter de Richard Sennet, (http://www.scribd.com/doc/6597468/Richard-Sennett-La-Corrosion-Del-Caracter-Libro-Completo), la flexibilidad entendida en una sociedad capitalista moderna, puede tener unos efectos devastadores para la estabilidad familiar, la ética y la sociedad del bienestar.

(3) En este caso, su objetivo es relatar cómo se comporta un sistema de comunicación abierto que emplea Twitter como herramienta de comunicación entre los agentes responsables de ejecutar las acciones (en este caso, los delegados de la empresa de información financiera, distribuídos en Europa y Latiomérica)

Establecería una serie de temáticas de interés las cuales les dividiría por áreas geográficas y posteriormente por cada una le asignaría un hashtag. Por ejemplo: En Londres se ha creado un evento sobre plataformas Tic. Esto iría en un hashtag con el nombre #newsuk-x (nombre compañía)

Por otro lado habría los community manager que harían de curator y analizarían la información recibida. Estos a su vez decidirían si hay información para incluirla en canales con un hashtag más generales. Ej. La empresa X de Londres ha desarrollado un producto Tic interesante para la empresa. Entonces el curator lo añadiría a un canal por ejemplo #newsgeneral-x.

De este modo los delegados solo tienen que consultar el canal privado de su zona, el canal general privado y el canal público. El canal público serviría para estar en contacto con los consumidores, usuarios, etc. por ejemplo se organiza un evento y/o actividad donde la empresa lo patrocina y le interesa que se haga difusión. Entonces otros departamentos como el de marketing podrían publicar información en este canal de comunicación para que internamente y externamente se tenga en consideración.  Cabe mencionar que Twitter no ofrece la posibilidad de intercambiar mensajes privados en tus listas o con hashtags. Es por ello que diversas empresas han desarrollado tecnologías similares a Twitter quizá más seguras que ésta, como CominCorp (http://seetio.com/blog/2010/07/12/comincorp-microblogging-comunicacion-interna-empresas/) o Tecotwit (http://formanchuk.com.ar/todosignifica/comunicacion-interna-a-traves-de-twitter/)

No obstante, si los delegados no fueran capaces de ofrecer información suficiente y de calidad, optaría como expongo en el apartado anterior la posibilidad de abrir los canales de información. Crearía un usuario con el mismo nombre que el hashtag. Ej @Ecotic y #Ecotic. a partir de allí intentaría crear una comunidad virtual con los usuarios, una página web con el “branding” de la compañía de Sarai donde apareciese el logotipo de la empresa, de esta forma se aumentaría el valor de la marca. Cada semana se haría un “poll” (encuesta) sobre temas que los usuarios les interesasen, de esta forma se intentaría reforzar el vínculo con los usuarios y futuros potenciales clientes, así como saber sus intereses y necesidades. Entonces serían los propios usuarios que subirían información a la plataforma. Aquí por un lado significaría un mayor esfuerzo de personal que actuase como “content curator” ya que la información proporcionada por los usuarios sería mucho mayor y también en muchos casos quizá no sería de interés. Por otro lado facilita que empresas competidoras utilicen esta información en su propio beneficio.

Supongo que dependiendo de los recursos personales, materiales, tipo de mercado por área geográfica así como el tipo de competidores, penetración de la compañía en cada región y el valor de marca se utilizaría una estrategia u otra.

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